بدر صابر بدر
مدير عام خدمة العملاء — شركة مياه الشرب بالإسكندرية
كثيرًا ما يُنظر إلى الحوكمة باعتبارها مفهومًا ينحصر في مجالس الإدارة والقرارات الاستراتيجية العليا إلا أن التجربة العملية تكشف عكس ذلك تمامًا؛ فخدمة العملاء هي الواجهة الحقيقية التي تُختبر فيها الحوكمة كونها الساحة التي يلتقي فيها القرار الإداري بالعميل وجهًا لوجه عبر الخدمات المقدمة ،ومن هذا المنطلق لم تتعامل إدارة خدمة العملاء بشركة مياه الشرب بالإسكندرية مع الحوكمة كإطار تنظيمي بل كحجر أساس بُني عليه كل تحول مؤسسي .
أولًا: الحوكمة كضابط لا كقيد مع العملاءتجسد التحول المؤسسي في تطوير الإدارة العامة لخدمة العملاء لتصبح إدارة عامة لإدارة علاقات العملاء (CRM) ولم يكن هذا التغيير مجرد تعديل شكلي في المسمى بل كان إعادة صياغة شاملة للأدوار والمسؤوليات ومسارات التصعيد الإداري بما يضمن وضوح متخذ القرار والانضباط في كل مرحلة من مراحل التعامل مع العميل.
ثانيًا: تطبيق بطاقة الأداء المتوازن لا تكتمل الحوكمة دون منظومة قياس موضوعية تُحاسِب على أساس النتائج ومن هنا تم تبني منظومة بطاقة الأداء المتوازن لربط رؤية الشركة بالعمل اليومي وتجاوز المقاييس المالية التقليدية لتشمل أبعاد التشغيل والتميز المؤسسي عبر أربعة جوانب رئيسية:
• الجانب المالي: قياس كفاءة استغلال الموارد، والربحية، والعائد على الاستثمار.
• جانب العملاء : قياس رضا العملاء وتحسين تجربتهم.
• العمليات الداخلية: تحسين جودة الخدمات وسرعة تنفيذ العمليات والإجراءات.
• التعلم والنمو : تطوير مهارات وقدرات الموظفين وبناء بيئة عمل محفزة.
تمتد هذه المنظومة عبر أربعة مستويات إدارية لتصحيح المسار وتوحيد جهود فرق العمل نحو هدف واحد مما حوّل المساءلة من إجراء دوري إلى ممارسة يومية متجذرة مبنية على بيانات موثقة وهو جوهر الحوكمة الرشيدة القائم على وضوح المسؤولية وقابلية القياس وإمكانية المحاسبة.
ثالثًا: الشفافية كجسر للثقةتتجلى الحوكمة في مدى شفافية المؤسسة تجاه من تخدمهم إذ إن إطلاق نظام متابعة الشكاوى عبر تطبيقات التواصل الفوري لم يمنح العميل قناة أسرع للتواصل فحسب، بل أتاح له متابعة مباشرة لحالة طلبه مما قضى على المساحات الرمادية وأزال الشكوك حول نزاهة الإجراءات كما أن إدارة الابتكار الداخلي للموظفين وفق معايير تقييم ومسؤوليات معلنة يرسخ ثقافة الشفافية داخل المؤسسة أولًا لتعكس أثرًا إيجابيًا على العميل الخارجي.
الحوكمة أساس لا زخرفة
تؤكد تجربة إدارة خدمة العملاء بشركة مياه الشرب بالإسكندرية أن الحوكمة ليست مجرد وثيقة لملف التميز الحكومي بل هي البنية التحتية المستدامة التي تضمن العدالة والاستمرارية لكافة التحسينات التشغيلية ، فمن قرارات محددة إلى مؤشرات تُحاسِب بوضوح وصولًا إلى شفافية تبني الثقة فتصبح الحوكمة هي الرابط الأساسي بين كافة المبادرات، لتحول التميز من إنجاز مؤقت إلى التزام دائم تجاه العملاء.
