بقلم : بدر صابر بدر
مدير عام خدمة العملاء بشركة مياه الشرب بالإسكندرية
حين ننظر إلى طبيعة العمل في قطاع مياه الشرب، يجب أن نتجرد قليلاً من التوصيفات الوظيفية الجافة والمصطلحات الهندسية الصارمة. إن المياه ليست مجرد سلعة تُباع وتُشترى، وليست مجرد شبكات ومحطات ، إن المياه هي سر الحياة، وهي الشريان الأساسي للتنمية والاستقرار.
ومن هذا المنطلق، فإن العمل في قطاع خدمة العملاء بهذه المنظومة يحمل بعداً إنسانياً نبيلاً يتجاوز حدود الوظيفة التقليديةعندما يتقدم مواطن بطلب لوصلة مياه، أو يبلغ عن شكوى من ضعف مياه، أو يطلب فحصاً لعداد، فهو لا يتعامل مع جهة تجارية، بل يلجأ إلى مؤسسة مؤتمنة على جودة حياته اليومية.
لذلك، فإن فلسفتنا في إدارة الصفوف الأمامية تقوم على مبدأ “خدمة المواطن بإخلاص وابتسامة”، باعتبارها واجباً وطنياً وأخلاقياً قبل كل شيءمعايير الجودة والتميز من منظور إنسانيإن معايير التميز الحكومي فى تقديم الخدمات التي نسعى لتطبيقها بحسم لا تهدف فقط إلى تسريع وتيرة الإجراءات وتقليل زمن الانتظار، برغم أهمية ذلك القصوى بالأرقام والمؤشرات.
بل تهدف في جوهرها إلى حفظ كرامة المواطن وتقديم الخدمة له بآلية تتسم بالشفافية والعدالة واليسر من خلال
– الإنصات الواعي: الاستماع لشكوى العميل والتعامل معها بجدية واهتمام يعكس احترام المؤسسة للمواطن
– الشفافية المطلقة: وضوح المستندات المطلوبة والرسوم المقررة والمدد الزمنية دون أي مجال للاجتهادات الشخصية، تعزيزاً لقيم النزاهة
– البيئة المضيافة: تجهيز مراكز خدمة العملاء لتكون مريحة ولائقة، ومجهزة لاستقبال جميع فئات العملاء بما فيهم كبار السن وذوي الهمم بكل رعاية واهتمام.
إن تقديم كوب ماء نظيف للمواطن بتميز وبإجراءات ميسرة هو رسالة إنسانية مقدسة، وكل موظف يؤدي هذا الدور بإخلاص يساهم بشكل مباشر في بناء مصر الحديثة.
ختاماً، إن التميز الذي حققناه -والذي نهدف دائماً لتطويره- لم يكن ليرى النور لولا الدعم المستمر من القيادة الرشيدة للشركة، والجهد المخلص الذي يبذله فريق العمل في إدارة خدمة العملاء. إننا نعاهد أنفسنا على مواصلة مسيرة العلم والتطوير الميداني، مستشعرين دائماً عظم الأمانة التي نحملها في خدمة شعبنا الحبيب.
